ABRUPTO

10:30 (JPP)

COMO SE PERDE UM CLIENTE NA TMN

Há muitos anos que tenho uma assinatura de telemóvel da TMN, com um plano de preços que a empresa chama "executivo", ou seja caro. Vou acumulando pontos, mas quando os pretendo trocar há sempre qualquer coisa que o impede. A paciência vai-se esgotando por aquilo que é objectivamente um engano ao cliente. A gota de água veio da experiência de ter perdido, nas deambulações vulcânicas, o telemóvel. Logo que cheguei pedi cópia do cartão com o meu número, o que aconteceu em 24 horas. Percebe-se: a TMN sabe que está a perder dinheiro cada minuto em que o cartão andar pelo lixo da Catania.

Depois, fui a uma loja da TMN para trocar os pontos por um novo telemóvel. Impossível, diziam umas meninas, porque tinha que estar "fidelizado" à compra anterior (o telemóvel perdido) e só depois de 18 meses podia comprar novo telemóvel. Perguntei-lhes em que parte do regulamento dos pontos é que estava escrito que eu, que estou "fidelizado" à TMN há muitos anos, estava impedido de comprar um novo telemóvel para colocar lá o meu cartão de sempre. Depois de muitas atribulações, apareceram-me com um regulamento quase ilegível em que se dizia: "a troca de pontos por um telemóvel implica a obrigação do cliente manter activo o cartão que fez a troca, por um período mínimo de 18 meses ou outro especificamente indicado no catálogo. " Expliquei-lhes que "o cartão que fez a troca", era sempre o mesmo, foi aquele que me permitiu encomendar o telefone anterior com pontos e aquele que me permitia ganhar os pontos que pretendia agora usar. Rapidamente me apercebi que não adiantava, as meninas tinham instruções rígidas que não sabiam interpretar, estavam certamente com medo de fazer uma asneira e perder o emprego precário que tinham e não havia "acima" a não ser um telefone que ninguém atendia. Passei uma hora nisto, tentando explicar que nada no regulamento dos pontos me impedia de os usar, mas não vale a pena. Como não gosto de ser enganado, a TMN prepara-se para perder um cliente, ou com estes truques ou com este modo de atender os clientes.

Depois de ler o seu post, decidi analisar a fundo a questão pois também sou um "velho" cliente da TMN. No Ponto 3 do regulamento de pontos (Regulamento de Pontos da TMN) diz o seguinte:

- "Pode ser efectuada uma troca de pontos por mês, desde que o cliente disponha dos pontos necessários."

- "A troca de pontos por um telemóvel implica a obrigação do cliente manter activo o cartão que fez a troca, por um período mínimo de 18 meses ou outro especificamente indicado no catálogo ..."

Deduzo com estas frases que nada o impede de comprar um novo telemóvel. Com estas atitudes, só perdem bons clientes!

(Pedro Sotta)

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Na Otimus não é muito diferente. Sou cliente quase desde a fundação e sempre troquei de telemóveis através dos pontos / evoluções da Otimus e sendo informado que tal implicava períodos variáveis de fidelização entre os 12 e os 18 meses que sempre cumpri, pois tenho o mesmo número vai p/ 8 anos. Acontece que conservo os telemóveis antigos que ainda estejam em estado de utilização, não vá acontecer-me algo como o que lhe aconteceu a si ou uma avaria e ficar “pendurado”. Neste verão depois de uma limpeza à tralha resolvi pedir à Otimus os códigos de desbloqueio de 2 aparelhos ainda em bom estado de utilização. Não desejava mudar de rede, apenas exercer o direito que tinha uma vez que ambos os aparelhos já tinham ultrapassado há uns 2 / 3 anos o respectivo prazo de fidelização que tinha sido cumprido. A Otimus teve o descaramento de pedir 75 EUROS pelo envio do respectivo código de desbloqueio. Estamos falar de aparelhos Nokia 3410 já há muito descontinuados e completamente desactualizados. Por esse preço hoje em dia já se adquirem (incluindo na própria Otimus) aparelhos novos c/ maq. Fotográfica, ecran a cores e acesso Internet, tudo funções inexistentes nos aparelhos que pretendia desbloquear. Apesar dos meus argumentos, mormente e essencialmente que tal não constava das condições de aquisição daqueles aparelhos e portanto a Otimus não estava a cumprir a sua palavra, responderam-me que se tratava de “um procedimento interno”. Ainda não tive pachorra p/ trocar de operador, mas talvez um dia o faça. Ou escreva ao Eng. Belmiro que tanto atacou a PT (e por essa via a TMN) pela forma como trata os respectivos clientes, lembrar-lhe que na empresa dele também se fazem coisas parecidas aos clientes anónimos (presumo que a ele o tratem nas palminhas das mãos).

Por isso caro Pacheco Pereira, pense bem antes de mudar, poderá não valer a pena. As diferenças entre os 3 concorrentes podem não ser tão grandes quanto isso.

(Miguel Sebastião)

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Quanto ao seu problema com a TMN: sou há muito cliente da Vodafone (primeiro Telecel) e nesta, a troca de pontos por um telemóvel fideliza o cartão por 18 meses, o que significa que não posso, durante esse período, trocar pontos por um outro telemóvel, a não ser que tenha outro cartão na mesma conta de cliente, livre de qualquer fidelização. Não é isso que decorre da leitura do regulamento da TMN, mas parece ser esse o procedimento dos seus funcionários. Estranho é que haja tanto zelo da TMN em matar a fonte do seu lucro.

(Joaquim Santos)

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